數據比你更懂你：台灣新創團隊用文字分析，挖掘客戶的心

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語言，作為人類世界的超強推理系統，在未來 AI 人工智慧時代，語言所帶來的大量文字數據將成為機器探究你內心的珍貴寶庫。然而，相較於拼音系統的英文，中文單詞更簡短、單字也帶有圖像化概念，中文進行語意分析時可能門檻較高。那麼，中文世界裡的新創團隊如何透過文字分析，讓數據比你更懂你呢？

語言，人類世界最強推理系統

許晉源指出，語言是人工智慧核心之一，而國內外學術圈探究自然語言分析時的常見研究題目，例如：問答、摘要、推論、目標導向的對話等，即與 AI 人工智慧息息相關。從「語言」出發，路星所打造的交友平台也與眾不同。雖然是遊戲化交友軟體，但相較於多數只強調媒合的交友平台，路星經營理念卻圍繞著透過「對話」所帶來的「真實想法」。

文字數據能呈現使用者所思所想，路星即是藉著不同故事主題的聊天機器人內容設計，刺激使用者針對各個主題產生大量對話，並將對話內容結合 AI 語意分析。路星不僅透過文字數據分析結果，理解使用者真實想法、提升交友配對成功精準度，也透過平台後端語意分析技術，協助廣告主精準投放。

除了聊天機器人（ChatBot）和對話式廣告，路星更將文字分析應用進一步地跨越到心理疾病和群眾外包（Crowdsourcing）領域。由於社交平台為匿名式，成了不少網友抒發情緒、吐苦水的管道，少數發言內容甚至有自殺傾向；因此路星與學界合作，將文字數據分析應用於情緒分析及心理問題潛在風險預警。

平台的匿名特性，也難免出現部分性騷擾、謾罵等不良言論內容。路星因此打造一個群眾外包的人工標註服務，由使用者自行檢舉，並採用機器學習中的監督式學習（Supervised learning）來識別、偵測性騷擾和謾罵言詞。

從語言出發，回歸語言所帶來的故事；路星期望透過對話所帶來的資訊交換，讓人與人的交友關係回歸真實的交流與互動。

用 B2B 工具提供文字分析，領業者走完最後一哩路

不過，屬於象形文字的中文單詞更簡短、單字也帶有圖像化概念，相較於拼音系統的英文，當透過斷詞進行語言分析時，中文的門檻較高；再加上過去繁體中文語料庫和資料集較少，雖然近年台灣產官學研逐漸開放相關資料，但目前還不及英文世界的豐富語料庫。

還好，網路時代讓應用文字數據分析擁有得天獨厚優勢。除了資料取得較容易， 黃鐘揚更進一步指出，影像較難界定出明確範圍，但文字數據不論哪一國語言，都有一定字元數量。因此，文字分析較容易先以大量資料進行機器學習的非監督式學習（Unsupervised Learning），之後再以少量資料進行監督式學習，讓文字分析的結果更能接近溝通目的。 「影像用來識別和判讀，語音用來下指令，文字則是扮演溝通角色。」他為文字數據下了一個簡明扼要的定位。

除了各類型數據在應用領域各有其不同角色，企業在 AI 人工智慧領域也各自扮演不同角色；優拓資訊即是期望扮演「專業工具」提供者的角色，透過工具來協助業者駕馭最新的 AI 技術，讓自身的服務得以落地，走完人工智慧最後一哩路。

優拓資訊以自然語意分析技術自行研發自然語意理解引擎（NLU），並以開源聊天機器人框架 Bottender 為基礎，開發完整、好用的對話式 AI 建置工具 Yoctol.AI，協助企業打造可以即時回應客服需求、甚至進行分眾行銷的對話機器人。優拓資訊曾協助許多大型企業建置客服與行銷機器人，接下來的目標是將 Yoctol.AI 工具開放，讓所有的企業、商家、甚至是個人都可以創造出聰明的對話機器人。

上世紀問世的當今科技巨擘 Google，企業名取自宇宙最大單位「googol」；而優拓資訊企業名 Yoctol 則取自宇宙最小單位「yocto」，期望透過文字數據見微知著，在 21 世紀的現今，從最小的資訊當中發掘出最大的應用價值。

數據應用是一段不斷反饋的過程，不該為數據而數據

相對於影像或語音，文字數據較容易結構化，資料量又較易累積，已長期扮演企業發展數據應用的墊腳石。儘管新版本的 AlphaGo Zero 早已透過大幅躍進的運算技術跳脫數據量限制，但人類世界終究不若圍棋世界規則明確、勝負分明，企業在發展數據應用時，也不能為數據而數據。

他表示，雖然目前許多議題都可以發展數據應用，但仍得回歸企業本身經營方針，並用數據協助判斷決策方向。例如，在各個不同發展階段，AsiaYo 都有不同策略目標。從如何新增用戶數量、如何衝高訂單數、如何增加合作民宿數量、如何協助新招募旅館訂到第一批客人，到如何提高整體營收，每個階段都得採用不同的數據應用決策。

而在這不斷成長的過程中，身為結合文字數據分析的跨區、跨語言旅遊智慧訂房平台，雖然已經擁有台、日、韓、泰等地超過六萬個房源，當許多企業傾向採用聊天機器人來處理不同語言市場的客服業務時，AsiaYo 則仍然以真人為客服主力。

「真人是最後一步，複雜問題得用真人處理；因為絕多數打電話來的顧客都是遇到難題，他們需要與真人講講話、發洩情緒。」他認為，雖然大多數結構式資料可以透過機器處理，例如：確認或修改訂單、回答基本問題、進行精準行銷等；但從服服務業長遠經營角度來看，若要讓使用者覺得平台不會「棄你於不顧」，專職的真人客服仍得隨時在線，才能打造良好的服務體驗。

語言帶來的大量文字數據，將成為機器探究客戶內心樣貌的珍貴寶庫；目前政府對於資料運用和數據創新等發展也十分重視，今年度經濟部工業局以數據創新服務生態系推動計畫，著重於輔導數據新創團隊發展各種資料創新應用，而這個早已被長期應用的文字數據，在未來 AI 人工智慧時代又有什麼樣的新型態應用？想 了解在萬物聯網時代，如何透過文字分析讓數據比你更懂你，請即刻報名 資策會於今年 11 月 29 日舉辦的 「創新、創意、創業，打造數據新契機」論壇暨講座活動。在上午場的數據應用論壇當中，資策會將邀請 INSIDE 編輯擔任主談人，與旗艦團隊一同探討「智慧旅宿科技應用與擴散」，並由新創 CTO 傾囊相授「如何活用數據發展創新事業」；而下午場的新創與趨勢講座，更將帶您參與擁有卓越成果的台灣新創團隊，在文字和影像數據創新上的應用思維與實戰經驗。